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湘南ロードライン

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カスタマーハラスメント





Twitterに上げられた記事です。要約すると、

・ある路線バス運転士は、乗客から「ブレーキがきついんだよ!」といきなり怒鳴られた。
・その後も「運転が荒い」とか、運転席の近くでずーっと怒鳴り続けたあと、運転士に謝罪するよう要求
・運転士は自分に非はないと判断して、その場では謝罪しなかった。
・その日の運行が終わって営業所に帰庫すると、「お客様からクレームの電話が来てる」と管理者に呼ばれ、さらに「電話で直接謝罪して欲しい」との指示。
・電話に出て謝罪するも、乗客はさらに激高し「今から営業所に行ってやる!」と電話を切る。
・本当に営業所まで怒鳴り込んできたので、上司と運転士で謝罪するも、罵声、暴言はさらにエスカレート。

・運転士は、クレーマーの対応は会社でやって欲しいと訴えたものの、会社側は「運転士が対応するべきだ」として、あくまで運転士に電話対応をさせた。
・この日以降、運転士は乗務のたびに「あの乗客がまた来るのではないか…」と強い恐怖感に怯えるようになる。
・病院を受診すると「適応障害」と診断され、精神状態から止むを得ず休職。



ざっとまとめるとこんな感じですが、私もタクシー乗務員で似たようなクレーマーは経験してるので、よくわかります。問題は会社の対応で、それによって従業員のダメージは大きく変わるという事です。
接客業に数年従事した人ならわかると思いますが、クレーマーというのは、謝罪すれば収まると考えるのは大間違いで、こちらが下手に出れば出るほど、まずます図にのってエスカレートします。最悪の場合、長期間に渡って日常的に業務を妨害してくる事にも成りかねないので、早い段階で毅然とした対応が必要になります。

接客業でクレーマーに遭遇するのは、これはもう仕方ないことです。タクシーやバスには交通ルールを始めとして様々な法令の縛りがあるわけですが、事情を知らないお客様が自分勝手な要求をして、断られて「えっ!?なんで!!」となってしまうのは仕方ないでしょう。説明してもわからない人もいるので、どうにもなりません。

一番大事なのは会社側の対応方針で、タクシーもバスも共通して言えることだと思いますが、お客様は神様であると考える会社は、本当に地獄です。
と言うのも、明らかに乗務員に非がないクレーマー行為についても「乗務員が悪い」と決めつけられ、そのお客だけでなく会社からも攻撃されるので、よほどのドМじゃない限りそういう会社では勤まらないです。

私が勤務するタクシー会社は、幸いにもそういう体質ではなく、明らかなクレーマー行為に対しては会社として毅然と対応する方針だったので良かったです。
クレーマー行為とは、例えば交通違反の要求とか、法令違反の要求をして、丁寧にお断りしたにも関わらず「オレは客だぞ!そんな法令よりもお客様(神様)が優先だろうが!」と突っかかってくる客の事を指すわけですが、こういう客は会社としてもお断りなので、「じゃぁ利用なさらなくて結構です」という感じだったんですね。
しかし、そういうタクシー会社ばかりではなく、中には「お客様は神様だから、たとえ違反行為の要求であっても神様の要求である以上、従うように」なんていう会社もあるようです。それで乗務員が違反で捕まって点数や罰金とられても会社は知らんぷりですからね。
よく、バスやトラックのドライバーさんで、「何でタクシーは交通違反のオンパレードなんだ!」と怒ってる方いらっしゃいますが、ドライバー個人だけでなく会社ぐるみでお客様に屈服して違反も止む無しという方針の所もあるわけです。その点は、トラックが荷主から要求されて断り切れずに過積載で運行していまうケースと似てるかと思います。
就活で会社選ぶときは、そういう点についてもよく調べてから応募したほうがいいですね。
私もタクシー会社選ぶとき、その会社のタクシーに乗客として何回か乗って乗務員から話しを聞きいて情報を集めました。

「お客様であっても秩序とモラルは守ってください」という会社は中小零細に多い一方で、「お客様は神様です」と考える会社は大手に多い傾向がある気がします。あくまで私の個人的な感覚であり、1社1社調べて統計したわけではありませんが、大手で勤まらずにウチの会社(中規模)に流れてきた乗務員の話しを聞いてると、そんな気がしてきます。
おそらくですが、私の会社を含め中小零細は、管理者や経営者が元乗務員というケースが多いので、明らかに乗務員が悪くない案件は擁護してくれますが、大手会社だと本社の経営者と現場の乗務員は完全に別々であり、特に本社の経営者が接客未経験だと現場の従業員は苦しい思いをする可能性があります。
どういう対応をしても手のつけようのないクレーマーについても、従業員が悪いと決めつけられ、クレーマーからの攻撃に加えて会社からも攻撃されるので、こうなったらもう終わりですね。

接客未経験の人や、あるいは新人さんがよく勘違いしてしまう事ですが、クレーマーというのは、誠意を見せて謝罪すれば済む、誠意を見せればわかってくれる、というものではないのです。誠意を見せれば見せるほど、さらに図にのってエスカレートし、チヤホヤされる優越感と快楽を覚えてしまい、最悪の場合は長期間に渡ってストーカーのように日常的に業務を妨害してくる事にも成りかねません。そこまでは行かなくても、こちらがいくら丁寧な対応をしたところで、一度そうなったお客が落ち着くことは絶対にないです。そのため、早い段階で毅然とした対応をして、必要なら警察に介入してもらう事にもなります。

私は大手の会社に勤務したことないので、同僚乗務員が言ってたことをそのまま書いただけなんですがね。↑
路線バスの場合も、タクシーみたいな中小零細の会社はあまりないので、もしかしたら大手タクシーのような大変さがあるのかもしれません。

秋葉原にサンボという家族経営の牛丼店があって、シュタインズ・ゲートの聖地にもなったのでオタの間では有名なお店ですが、行儀の悪い客は店員から怒られるという所でも有名です。
詳しくはリンク先のwikipediaに書いてありますが、最近はそこまで厳しくはなく、撮影については料理のみに限って緩和されたようです。でも、私が実際にここ2年で見かけたのは、シュタゲの聖地という事もあってか店内を撮影して怒られた客を数回見たほか、自前のペットボトルを店内で開けて「持ち込みである」として怒られた客を1回見ました。
これも家族経営だからこそだと思いますが、本来は客であってもマナーやモラルは守ったほうがいいし、このお店に限らず従業員からそれを注意する世の中であってもいいと思います。
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